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集团公司呼叫中心建设方案

岁月:2012-04-01 08:39 来源:未知 笔者:admin 点击: 先后
随着我国电话机用户之不断加,电话机用户将超过其他通信媒体的次数,而且电话与网络的整合使用越来越紧密,使电话的成效正逐步走向多极化,具有除通话以外的多种功能。

          市场变化越来越快,竞争层次越来越高。意识、吸引、留住客户的强度越来越大,每个企业都认识到留住老客户和购买新用户已变成集团之关键任务。集团公司也面临着相同的景象。在此背景下,以“电话机网络集成呼叫中心“为主干的用户关系管理方案正逐步成为当代集团赖以存在和迅速发展之有用手段。
对于一个环保单位来说,成立呼叫中心最主要的打算便是改进客户关系管理,让企业之产品或服务随时随地被客户查询、咨询甚至订购。扶持企业在最短的工夫内处理尽可能多之客户呼叫。例如工行95588电话机和联想8008108888电话机、便是一种自建性质呼叫中心。生态学专家告诉我们,付出一个新用户与留住3-5个老订户之所需费用几乎相同,而获得自己之呼叫中心便是集团留住老客户的重要性手段之一。无怪乎,在北爱尔兰等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的集团。
随着我国电话机用户之不断加,电话机用户将超过其他通信媒体的次数,而且电话与网络的整合使用越来越紧密,使电话的成效正逐步走向多极化,具有除通话以外的多种功能。如果企业能从容运用电话这一新兴的劳务平台、名将在信息时代竞争中取得致胜的瑰宝,这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大热门,可以预见,神州之呼叫中心必取得到伟大的腾飞。 表现集团公司之裁定经营者有理由、有责任以前瞻性的眼光关注和引入呼叫中心,你的高见将为你的集团实际赢得客户、赢得市场、赢得未来。

1.1脚下呼叫中心的现状
呼叫中心作为提升客户服务水平和联系效率的核心手段,早期是由大型农业运营商和银行等高端行业之客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。鉴于市场竞争越来越激烈,提升客户服务的质和频率成为越来越多、各行各业、各族框框之养殖业单位的急功近利需要。呼叫中心正以前所未有的进度,在非高端行业,或者说企业级用户中普及。
但是企业级呼叫中心的潜在他家由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心方案选择时有产生许多误区,结果在标价、和使用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的提案,送企业带来一些不必要的损失。其实国内的企业级呼叫中心与高端呼叫中心有重点之不同,比如规模不同、想达到的目的不同、要求的成效不同、艺术条件和保管环境也不同等。用高端呼叫中心的定义来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。
咱企业致力于发展企业级呼叫中心,切合实际的急需,为集团公司量身定制,量体裁衣,以极高的性价比、竞争性、易拓展和保障性为整个的集团提供最佳的解决方案。

1.2呼叫中心的腾飞趋势
呼叫中心(Call Center)源于20百年70年代的民航业。在30连年之腾飞进程中,呼叫中心经历了简易的人为热线电话系统、交互式自动语音应答系统、利用CTI艺术实现语音和数量同步的兼有自动语音服务和人工劳动的客户服务系统等三个级次。呼叫中心正在快速提高成为世界商业竞争之热点,并逐渐变成企业为用户提供优质服务的重要性手段。随着市场之扩展和劳务复杂程度的增长,客户服务也朝着大范围、无、谱的取向发展,使许多之话务员向大量之用户提供统一、专业、满意的劳务就变成各集团紧迫解决之题目。呼叫中心系统之使用不但为集团公司节省大量之劳务费用,调减业务环节,还可大大方便客户,使企业与客户之间的关联由现在的人为方法扩展到人工、机关语音、机关传真、电子邮件、微机互联网、多媒体交互式查询机等多种艺术;使服务时间由现在的每周5塞外,这天8小时过度到每周7塞外,这天24小时;使市场急需信息的搜集、研制实现电气化;使每个用户都能受到最亲近的生活化服务。

1.3企业级呼叫中心特点
与较高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心的特色:
(1)效益要更简单,更适用,决不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的成效和花哨的劳作局面尽量剔除掉。
(2)不要很高的呼叫中心的管制、营业和保障能力。
(3)企业级呼叫中心系统之掩护简单,直接面向企业之使用。
(4)能迅速适应市场拓展调整和转移。顶企业级呼叫中心需要展开调整时(如坐席、IVR、ACD等),护卫或管理人员就能依据需要方便地安排系统。扩容和升级换代灵活快速和资金低。在升级扩容时,能够简单的增长硬件和软件升级就足以实现。
(5)与企业完全的报道系统能够很好的休戚与共
(6)稳定高,恢复速度快;
(7)集团公司呼叫中心的冰台能够与企业之事情应用软件、CRM和ERP等很好地、迅速地衔接和购并,提供成熟的,便利的支出接口。
(8)正好市场急需,不断创新和进步新技术,具有优秀的性价比。
二、完全解决方案
2.1 系统联网方式

2.2系统设计原则
竞争性
资本系统之规划采用今天世界先进的、流行的计算机技术和体系结构,如面向对象的数据库设计,并考虑可进入Intranet劳务技能。
竞争性
资本系统设计应是一番开放的体系,具备与现有大多数计算机系统互联的力量。
高性价比
系统在软件选型和效果项应该知足企业用户要求,具备高的性价比。
灵活性
在工作设计及软件设计一开始就要考虑系统之灵活性,可适应当前甚至将来的事情需求。
扩展性
资本系统要具备良好的扩展性,到达按用户需求对其他部分软件及硬件的提升能力,既保障用户投资又使效益可随着日月之上进而提高。
稳定
资本系统设计为一个较为平稳的体系,利用良好的成效划分使系统产生故障降到最低。
易操作性
对于一般用户提供丰富的话音提示,使她操作简便,对于维护人员,提供一致的图片化的交互界面使系统维护简便易行。

2.3呼叫中心系统解决方案
我公司呼叫中心系统融入客户关系管理(CRM)理念,以带有约束、经过跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路,利用国际上最先进的微机电信集成(CTI)艺术、硬件技术等计划而成的后生呼叫中心。我家可以通过普通市话、移步电话、传真等艺术,拨打客服号码。呼叫中心系统会对来电进行合并管理,记录客户信息,并可进行通过PSTN或WEB等艺术将工作分派到各单位开展作业处理,并且各单位与呼叫中心实现资源共享。

2.4系统建设网络结构图

注:ACD(机关呼叫分配器)、IVR(语音交互系统)、IFR(传真交互系统)、PDS(智能外拨系统)
三、系统功能介绍
贯彻的成效包括三部分:贯彻一号信令/宪章线路接续,语音播放、专座席。
交互式语音传真IVR在客户服务中心作为媒体服务必不可少的有些,成功语音处理及播放、DTMF的收取和殡葬,各相关工作流程的诠释及运行等。IVR系统可同时处理多行程来话,再增长遇忙自动处理流程,会大幅度降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,增长顾客满意程度。IVR提供每周7塞外,这天24小时全天候服务,为集团公司处理大量之一般工作。我家可以行使系统来录制相关的体系提示音,还可以行使系统提供的二次开发工具来开发相应的事情流程供IVR公用。系统还提供了丰富的接口,包括有监督、安排、护卫接口,数据库访问接口,事情接口等。
3.1交互式语音IVR 的成效如下:
•在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户之双音频拨号输入。
•可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态,据此在系统调度呼出时确保业务可靠实现。
•广播预先录制的话音记录文件。
•能够实现自动系统转人工系统之成效。
下加强效率的刻度考虑,呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。资本方案中的自动语音应答系统具有以下特点:
•电话机打入时系统自动播放录制好的结束语或遇忙等待等提示音
•事情生成灵活方便可以自动设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;
•系统接收并记录主叫号码;机关语音服务请参考下图:

3.2 ACD(机关呼叫分配器)
我家电话呼入后,由客服中心根据用户之主人公被叫信息及历史相关记录等信息对购买户之呼唤进行智能路由选择并将最终的路由信息通报ACD,ACD贯彻用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、连片合群分群、呼出回答、响应转移、响应等待等效果。
电话机接通支持中继线及模拟线接入,支持中国一号信令
3.3 附记管理系统模块
为满足在集团不在线服务或者需要有一部分收集用户信息的要求,系统为集团公司和用户提供一种通道:附记功能,并且还提供系统之管制和保障功能。
3.4统计维护监控模块
统计维护监控模块的成效是按照企业呼叫中心要求的各族数据按照不同之要求开展宏观的统计,并以各种图表的主意表示出来。供企业单位论证统计数据进行相应的事情调整,护卫终端包括安装、安排、监督、护卫等效果。
表现集团公司基本,报表统计肯定为主要所在,资本系统提供的统计报表丰富,重在内容包括:
各类基本工作功能(投诉、举报、咨询)的分类统计、指定时段的总量统计、事情代表工作统计。提供按日、周、月、季、年之统计方法。 提供表格、直方图、饼图等表现方式。 扶持工作主管人员决策。
同时提供业务量、增量、存量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各个的小计和累计)、谱查询(按受理日期、投诉类别等展开规范查询并复印)、客运量报表及同期比(步入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
3.5数据库/文件服务器
数据库/文件服务器是客户服务中心核心部分,是其中数据服务职能的贯彻,属于资源层,实际包含如下的数额。
•系统/我家数据表
•消息数据表和搜索引擎
•语音文件/传真文件
3.6 CCS(Call Center Server)模块
系统内嵌CCS模块,表现管理系统坐席的劳作模块,提供坐席组智能排队,连片/记录,软化机(登记/取消/转折/三方通话)等效果项。以系统工作流方式减轻企业之承受。
3.7坐席应用子模块
贯彻人工话务员的座位应用功能,可完成信息咨询、消息查询、费用查询、事情受理、投诉/提议/预定受理等各种力量。自身具有软电话功能,并可与语音IVR效益进行相互切换,贯彻与用户之一切的交互,大妈加强坐席的劳作效率。

注:副几个模块作为系统平台拓展模块(表现可选项)

3.8 语音信箱模块
语音信箱模块可为集团公司内部的每一个职工分配一个系统之话音信箱,并且提供多级用户权限,如此在现今流行的集团办公系统能够多一种必要的路子,管理者/职工相互之间的交流渠道也因此丰富多彩,即能够符合企业要求而又不乏人性化。
3.9 TTS文语转换模块
重在承担把文字转化成语音,广播给用户。如果没有TTS,则无从把录入的文字转化成语音,要求手动录音。
3.10 录音监控体系
考虑企业领导者之考核以及日常工作中不可缺少监控功能要求,系统可提供全程坐席录音监控的成效,并提供多种艺术的询问和可回听功能,供企业选择。
3.11 Web事情
资本系统可与企业Intranet网络进行互联,也可直接上互联网。我家可以通过互联网访问本系统,查询所需的声明,拓展投诉举报以及其他作业介绍等。

3.12专门家热线/三方通话功能
可以实现呼叫转移的成效,转换可以是复线和输油管线。坐席能够将话路转移到同类型或不同档次的其它坐席上,如专家答疑。市民咨询可以由话务员转接到处在不同办公地点的家电话上。转换后原话务员自动拆线。能成功位置台之间的同步转移,即在某一坐席为客户提供服务时, 坐席界面上有一度小窗口,供坐席记录服务的摘要,在该坐席不能解决用户之题目时,名将这些摘要信息和话路一起转移到另一坐席上,避免在需求多次转移时用户在每转移一次都要重复自己之题目。
3.13 短信息群发
参加短信息功能,可以实现对手机用户之短信群发.能自由设定发送的局面.并可以查询发送情况,也得以对吸收的短信进行拍卖,并自行进行回复.她网络结构图下:

四、性能指标
4.1连片方式
宪章信号接入。
4.2 IVR 指标
我家接入有提示音小于1秒;
提供多种语种功能;
可以数字合成,合成准确率达到100%;
收号准确率达到99.9%。
4.3坐席指标
来话呼叫响应时间:<0.5秒;
消息查询响应时间:另一方面记录查询响应<3秒。
4.4系统容量
系统可模块式扩展,可以下64个端口进行无限扩充。
4.5话务系统测量
系统有强大的话务测量功能,可以按用户之要求开展话务的统计、查询和打印,可提前一周预定话务测量项目,在规定的工夫、日期自动开始或停止统计,也可取消预定的统计测量项目,具有对系统服务直接测量与持续监视的特性,并能统计处理机的占用率。
4.6借鉴和保障
系统提供给用户友好的图片界面窗口(WINDOWS规模),操作员可概括地展开按键操作实现对系统之监视、控制和借鉴维护等。
4.7步入/出口设备
系统能接入打印终端,借鉴维护终端等步入/出口设备。系统本身就提供相应的管制和保障终端及输入和出口设备。

五、系统管理和保障
5.1服务质量管理
事在人为坐席可以分为管理坐席和一般坐席,在系统平台中,管理席可以根据要求方便地对管理组内所有地位进行监视录音,在少数主要的劳务中,可以提供全程录音的成效。在呼叫中心中,录音功能是通过语音节点里空闲的话音资源来开展的,对于录音文件,卫生部长坐席可以在任意一台计算机上,穿越声卡来放音,据此对坐席的服务质量进行有效地监督。
对服务质量的考评除上述的监视和录音外,还可根据系统对坐席状态的统计信息,如等待时长、劳务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息,表现对坐席服务质量评定的另一番根据。
5.2配置管理
配置管理实现对系统各类业务处理环节的变动、调整;贯彻对系统中所有可安排资源之安装、查询、增长、除去、修改等效果;贯彻对系统资源包括硬、硬件的安排。实际功能包括:
•1.创造并维护一个数据库,其中包含网络设备、硬件、借鉴级别、承担维护设备的人口等信息;
•2.可以访问被管理设备的配置文件,并在必要时分析和编排;
•3.网络节点设备部件、端口的安排;
•4.网络节点设备系统软件的安排;
•5.数据表数据的增长、除去、修改;
•6.对安排操作过程的记录统计。
5.3故障管理
故障管理实现对特别操作的检测、隔离和矫正。故障使系统工作不健康甚至于瘫痪,据此使系统不能正常运行。普通来讲,在系统中,故障是以特有事件的样式表现出来的,差错事件的监测提供了识别故障的手法。故障管理模块将差错事件加上时间标记以后、表现差错日志保存,穿越日志追查差错。实际包括:
•1.护卫并检查错误日志,形成故障统计
•2.接到错误检测报告并作出反应
•3.钉住、辨认错误
•4.实践诊断测试
•5.纠正错误
5.4权限管理
系统之权力管理实现对系统之位置确认及其权限管理,如密码系统、确认系统、权限分配系统等。
普通系统按照运行中心的劳作人员的不同职责赋予不同之借鉴权限。
5.5护卫管理
所谓维护管理力量是指:系统提供对设备的掩护管理力量。实际内容包括:
•提供数据库维护功能
•提供排队机维护功能
•提供语音系统维护功能
•提供话务员坐席维护功能
•提供对各族玉器的掩护功能
•提供对各族系统数据、硬件备份功能
5.6统计管理
统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计,可统计单位时间之占用次数、使得占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥塞次数,并可以存入文件,并且可以打印输出。
六、服务及艺术支持
6.1劳务热线
24小时接受用户信息,适时分类,普通问题可通过电话解决,紧急事故最迟可以在接受电话48小时内,根据要求调度相关单位派专人赴现场解决问题,并对举报进行跟踪和记录。
6.2服务中心
•反映用户信息,提供热线技术信息咨询
•严厉科学的水利工程维护管理,根据需要在正式时限内解决用户系统运行中所出现的各族问题。
•适用保修期内,对发生故障的设施提供免费返修;在超过合同保修期以后,合作社对售出的一切设备提供优惠终生维护,只接收零配件成本及少许维护费用。维修后,如果设备配置与初始状态不一致(如升级或改写),会附上时应当的安排说明。
轻微故障: 指不影响系统运营的一些轻度故障,可由中工程技术人员独立完成故障排除,或在我现场技术人员的提示下,在最短的工夫内形成修复。
严重故障:指影响系统运营的不得了故障,可由我现场工程人员或集团本部技术人员最迟48小时内达到现场。
注:公用设备(外购设备)按生产厂家售后服务条件提供维修
•免费为用户开展软件版本升级服务。鉴于客户需求发生变化所引起的硬件变动,咱将以优化价格为客户提供。对于第三方厂家提供的系统软件,应用软件版本升级时,只接收成本费。
6.3信息中心
为客户提供全面的消息支持。在提供整体的体系技术资料的外,基本人员将根据技术进步之流行动态,随时向用户提供相关资料,使客户系统采取得更完善。
6.4培训中心
成立了完全的用户培训体系,以无的老师、灵活的培养方式和优秀的培养环境,为企业客户培训了大量高标准的正规系统维护人员。服务具有以下特点:²劳务的原则
劳务的原则意味着要对劳动内容、劳务手段等展开精雕细刻而严厉的多元化规定,并意味着“一诺千金”——对购买户之应允要说到做到。铭志东方之服务已完成了向标准化的连片:针对服务质量难以把握的特色,在大量调查数据的基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解,拓展多元化分析,利用多种图表和告诉反映各环节工作之成功情况、生存问题,继而提出改进措施并开展实施。²劳务手段多样化
劳务手段之不断改善可以行使我们的劳务真正从顾客需求出发,提供超越顾客期望的劳务。咱可以提供上门服务、电话机支持、传真支持、Internet支持等多种劳动模式。
七、合作社介绍
7.1合作社介绍
我公司是一家高科技企业,合作社一直致力于计算机语音系统集成(CTI)的支出、兜售以及计算机网络系统工程。合作社集中了一队可以的报道、微机人才,合作社研制的微机电话语音产品的艺术水平在国内处于领先水平,在电话语音系统集成方面与建筑业、经济、公路、飞行、劳动部门和新生产业拓展过多次成功之协作。在广阔用户的关怀和支持从,合作社全体职工不断进步,借助人才、艺术、产品、劳务等优势,途经长期的腾飞,合作社已变成国内著名的正规CTI产品制造商;合作社的产品涵盖各个领域的CTI使用,下供中小企业使用和低矿化度产品到供大型农业业务、通部门等采取的超高密度产品。“我家第一、劳务至上”是咱们一定的经理政策和指导思想,近年致力于应用软件及系统集成的增长经历,肝胆相照期待与国内外同行和各界朋友精诚合作、互惠互利,共同进步。

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